2000万听障人士出游痛点如何破解?文字替代语音,业内首个服务标准出台

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在线旅游时代,游客习惯了通过电话与客服沟通出行中遇到的各种问题。但是,对于听障人士而言,这样的交流方式显然不够友好。调研数据显示,近五成听障人士表示从没有在线上预订过出行产品,无法有效交流成为最大难点。

今天,同程艺龙联合江苏省聋人协会推出了针对听障人士出游的“55服务”,用短信、微信等文字服务方式,代替语音、电话沟通,破解了听障人士的出行难点,这也是业内推出的首个相关服务标准。

近五成听障人士从未线上预订旅游

据江苏省聋人协会主席李梦江介绍,我国目前有2000多万听障人士,在越来越多人习惯用互联网方式来改善或解决生活服务、旅游出行需求的同时,他们却因交流方式限制无法完全触达互联网服务,或者预订、使用过程中出现问题时很难得到更有效的协助。

听障人士出行习惯及客服需求调研报告则显示,近五成听障人士表示没有在线上预订过出行产品,其中主观原因较大,但18.4%认为与客服沟通存在困难。此外,六成听障人士希望与客服通过文字描述获得帮助,31.8%希望可以提供面对面视频或即时小视频服务。

李梦江表示,听障人士旅游不单是一个经济产业,更是一项社会事业,是一份公益事业,需要更多企事业单位乃至全社会的关注和支持。

2000万听障人士出游痛点如何破解?文字替代语音,业内首个服务标准出台

文字服务代替语音沟通

针对上述痛点,此次推出听障用户专属“55服务”,就是为了实现与听障用户无障碍交流。

据介绍,根据该服务标准,客服系统增加听障用户识别和专属服务入口,服务范围覆盖机票、酒店、交通出行、景点门票等产品。听障用户可以在会员注册时进行认证,待审核完成后,系统后台将识别成听障用户,从而提供差异化服务。听障用户在机票、酒店、交通出行、景点门票等产品预订以及出行前后确认信息、用户反馈后联系涉及外呼场景的,客服均会采用短信、微信等文字服务方式。

此外,客服系统新增了听障会员新手帮助专区,以手语视频、文字、图片方式解答了各类产品服务的常见问题。

同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示,未来还将继续拓展听障用户服务的可能性,如在客服频道,包括智能机器人进行在线服务时,系统将在识别听障用户后,隐藏语音交接功能,提供专属反馈入口。同时引入手语客服人员,为听障用户提供视频连线服务等,这同时也能为一些听障朋友提供就业机会。

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